Le mobile et, en particulier, les applications mobiles sont devenus les canaux les plus stratégiques d’accès aux clients. Un chiffre fait figure d’exemple d’après un rapport de la société App Annie. Les dépenses mondiales des consommateurs pour les apps atteindront 157 milliards de dollars en 2022. Cependant, dans un environnement digital où le nombre d’applications mobiles a atteint son apogée, il est de plus en plus difficile de se démarquer de la concurrence. Une seule solution : garantir une expérience fluide et qualitative à ses utilisateurs.

 

ETATS DES LIEUX DU MARCHÉ DES APPLICATIONS

En 2017, près de 4 milliards d’appareils mobiles connectés ont généré 178 milliards de téléchargements annuels d’applications mobiles. 

App Annie Insights 2017-2022

App annie prévoit qu’en 2022, 6 milliards de smartphones seront en circulation dans le monde, soit une croissance de 56 % par rapport à 2017. Le nombre de téléchargement d’application connaîtra lui aussi un bon important puisque puisqu’il s’élèvera à 258 milliards (+46% par rapport à 2017).  Enfin, les dépenses annuelles des consommateurs sur les App Store s’élèveront 157 milliards de dollars, soit une augmentation de + de 92 % par rapport à 2017. Lire le rapport App Annie

Ces derniers chiffres sont impressionnants. Ils s’inscrivent dans un contexte de maturité du marché des applications. Les utilisateurs passent de plus en plus de temps sur leurs applications favorites. En parallèle, les développeurs en profitent pour améliorer sa monétisation. Ce qui conduit à une augmentation rapide des dépenses sur les apps store.

 

Que c’est-il passé ces dernières années ?

Avec le développement mobile, le flot initial d’applications mobiles a rapidement fait place à des offres plus complexes et interactives. Au fur et à mesure de l’évolution des technologies et des outils, les apps les plus significatives sont souvent celles qui offrent un bon niveau d’intégration avec les API tierces ou les services d’arrière-plan d’une entreprise. Il est intéressant de noter que la maturité des sites et applications Web a pris environ 10 à 15 ans. Les applications mobiles ont atteint un niveau de maturité globalement équivalent en seulement la moitié de cette période.

Non seulement les apps ont mûri au cours des six ou sept dernières années, mais le marché des applications mobiles a également mûri. En même temps l’app économie est devenu un espace extrêmement concurrentiel. La plupart des mobinautes ne recherchent plus de nouvelles applications. Ils sont généralement satisfaits de ce qu’ils ont déjà. Mais la stabilisation pourrait également être due à l’un des principes clés de l’expérience utilisateur, à savoir que l’attention des utilisateurs est limitée.

 

A l’ère du digital, les évolutions technologiques sont constantes.

Chaque changement représente un nouveau défi. Mais également une opportunité pour l’entreprise de se différencier de la concurrence en trouvant de nouvelles approches créatives pour s’adresser à leurs utilisateurs-clients.

Aussi, les entreprises déjà positionnées au sein de l’écosystème et désireuses de conserver leur place parmi les applications les plus plébiscités, doivent avoir une stratégie “customer first”. Il n’y a qu’à ce prix que les entreprises pourront s’assurer de la bonne compréhension des usages des utilisateurs. Mais aussi pour toujours faire évoluer leurs applications mobiles afin de créer des services numériques répondant aux nouvelles attentes. Puis, il convient de s’interroger sur le taux d’engagement que possède l’application. L’app fait-elle partie de la vie quotidienne de l’utilisateur ? Combien de fois est-elle utilisée par jour ? Par mois ? Ou bien est elle reléguée dans un coin de l’écran d’accueil ?

 

QUELLES SONT LES CONSÉQUENCES D’UNE MAUVAISE EXPÉRIENCE DIGITALE

Proposer une mauvaise expérience utilisateur nuit également  gravement à la réputation d’une entreprise et peut entraîner une perte significative de clients. En effet, près d’un quart des utilisateurs mobiles abandonnent une app après une seule utilisation si l’UX est mauvaise. Les premières utilisations sont aussi une période critique. Seulement 5 % des utilisateurs  utilisent encore une application 30 jours après son téléchargement.

 

LES FRANÇAIS INFIDÈLES AUX MARQUES POUR CAUSE DE MAUVAISE EXPÉRIENCE DIGITALE

Si les Français se disent plutôt fidèles à leurs marques préférées, les entreprises ne doivent pas fermer les yeux sur la très grande volatilité des mobinautes. 85 % d’entre eux abandonnent une marque après une mauvaise expérience digitale. Par déception ou lassitude les utilisateurs passent très facilement chez la concurrence. Face à la fragilité de la fidélité, les marques n’ont plus le droit à l’erreur lorsqu’elles s’adressent à leurs clients. On constate que le digital et la très forte concurrence, ont habitué le consommateur à un haut niveau de service. La moindre anomalie peut anéantir des années de fidélité. L’enjeu pour les entreprises aujourd’hui est donc d’assurer une expérience digitale sans bug à ses utilisateurs.

 

COMMENT ASSURER UNE EXPÉRIENCE DIGITALE FLUIDE À SES CLIENTS ?

Afin de s’assurer que l’expérience proposée aux clients est conforme à leurs exigences, l’assurance qualité est aussi important que le développement. Le test d’une application mobile est un ensemble de processus de vérification pour garantir que le produit livré est conforme au cahier des charges / User Stories. C’est une étape du processus de développement à ne pas négliger. En effet, elle permet de tracker les anomalies qui pourraient nuire à l’expérience utilisateur. Moins il y a d’anomalie plus l’expérience utilisateur sera fluide. Et plus le mobinaute restera fidèle à l’application mobile.

 

Face à la maturité du marché des applications mobiles, ne négligez pas l’optimisation de votre application avant chaque lancement/mise à jour. Cela passe évidemment par un contrôle d’assurance qualité mené par des professionnels aguerris aux tests. Mais aussi par une stratégie d’évolution collant au plus près des évolutions des attentes des utilisateurs. 

 

Author

Xavier BRICE est COO et associé de TESTING DIGITAL. Issu d’une formation design / direction artistique, il commence par la création d'une agence de communication digitale en 2007 avant de lancer sa 1ère startup avec la création de CONTEST n' CO, société visant à changer les règles de communication interne au sein des entreprises. Consultant pour Byron Group depuis 2010, il crée avec Franck Sarfati et Fabien Driard, en 2012, le laboratoire de tests de Testing Digital.

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